Como meio de divulgar a campanha VW Route na Unisinos, a Volkswagem promoveu palestra sobre o seu CRM (Customer Relationship Management) da empresa. O ministrante foi o coordenador do projeto no Brasil, Humberto Silva. O evento iniciou às 20h com um pequeno público presente no Auditório Central.
A idéia começou a surgir em 2001, onde iniciaram as discussões e apenas em 2005, o projeto foi posto em prática. Humberto trabalha há 7 anos na Volkswagem e afirma que o atendimento ao cliente, antes da inserção do CRM era feita de forma fria. Por este motivo eles foram em busca de uma nova fórmula para fazer o marketing da empresa e deixar de lado o tradicional.
O CRM vem para criar uma nova relação com os clientes com ênfase em quatro iniciativas: Identificar, diferenciar, interagir e personalizar os consumidores. A personalização do carro é considerada uma ferramenta importante nesse briga pela atenção do público. Porém o coordenador deixa claro que essa atitude custa caro e só está ao alcance da elite. “Eu vou investir em quem vai gastar dinheiro comigo”, afirma Silva e acrescenta: “Tratar clientes diferentes de forma diferente sem distratar, dando atenção à todos”.
A Volks conta com seis pontos de contato que são destacados pelo coordenador: funcionários, canais eletrônicos, vendas especiais, central unicard, concessionárias e central de atendimento. Segundo Silva todos esses “nós” existentes na emprensa devem ser capacitados para cada vez mais melhorarem o atendimento dos consumidores. “Tem que enxergar o cliente da mesma forma, independente como ele entrou em contato com a Volks”.
Para estabelecer uma rede de conhecimento dentro da empresa, Silva afirma que deve haver uma conscientização do público interno. Ele diz que todos tem entender a necessidade da mudança cultural, fazendo uma troca de experiências com outros setores.
E o público externo como conquistá-lo? Humberto Silva responde que uma estratégia que vem dando certo é conhecer a preferência de carro do cliente. Ele cita o exemplo das pessoas apaixonadas pelo Golf. “Fazemos um convite para aquele que é fã do carro para conhecer o novo modelo e a fábrica”. Ir direto ao foco é mais fácil do que atirar sem alvo certo. Silva diz que a ferramenta mala direta é defasada e apresenta uma pequena porcentagem de ser efetiva.
